EXAMEN TELEFONEREN
DIT EXAMEN BESTAAT UIT EEN SCHRIFTELIJK EN EEN MONDELING GEDEELTE.
Om voor het schriftelijk – en mondeling examen van Telefoneren te kunnen slagen, dien je over voldoende kennis en vaardigheden van de volgende onderwerpen te beschikken:
Communicatie
- het communicatieproces
- eenzijdige en tweezijdige communicatie
- verbale en non-verbale communicatie
- expressie en intonatie
- formele, informele, corporate communicatie
- communicatiestoornissen
Klantgericht handelen
- kenmerken van klantgericht handelen
- valkuilen bij klantgericht handelen
Gesprekstechnieken
- luistertechniek
- vraagtechniek
- argumentatietechniek
- taaltechniek
Telefoongesprekken voorbereiden
- infrastructuur
- organisatie
- human capital
Telefoongesprekken voeren
- openingsfase
- informatiefase
- actiefase
- afsluitfase
Soorten gesprekken
- informatiegesprek
- verkoopgesprek
- slecht-nieuws-gesprek
- klachtenbehandeling
Communicatie-infrastructuur
- telefooncentrale
- antwoordapparaat
- mobiele telefoon
- fax-apparaat
- e-mail en internet / intranet
Telecommunicatiediensten
- internationaal bellen
- binnenlandse diensten
- telefonisch vergaderen
- videoconferencing
- call centers
Telefoonetiquette en -alfabet